#1.
Introduction
Les thèmes abordés dans cet article :
1/ Une contextualisation générale de la digitalisation de la relation client pour comprendre l’importance pour toutes les entreprises de se digitaliser.
2/ Les différentes possibilités qu’offre la digitalisation du relationnel client : site commercial, e-commerce, e-mail, parcours client, acquisition,...
Ici, nous parlons de la digitalisation des entreprises par la création d’outils digitaux.
Nous n’aborderons pas le marketing digital type SEO, Google Ads, réseaux sociaux,...
Pour étayer nos propos et aller plus loin dans notre analyse, nous avons interviewé Nicolas Neysen, professeur en charge, notamment, des cours liés à la “Transformation digitale” à l’École de Gestion de l’Université de Liège (HEC Liège) et promoteur au sein du HEC Digital Lab.
HEC Digital Lab, une plateforme de services faisant partie de HEC Liège, soutient la recherche et la formation de pointe en matière de technologies numériques. Le but est de favoriser la collaboration entre les acteurs du numérique afin de comprendre les enjeux de ce secteur et de développer les compétences requises par le monde digital.
#2.
Histoire de la digitalisation
La digitalisation des entreprises a commencé dans les années 70 avec l’intégration des robots sur les chaînes de production.
Progressivement, les entreprises se sont rendues compte que ces outils pouvaient améliorer considérablement leur productivité.
Au départ réservée à la production, la digitalisation s’est ensuite étendue à toutes les activités de l’entreprise.
C’est l’évolution de la technologie qui a permis à la digitalisation des entreprises de prendre une telle ampleur.
L’arrivée d’internet dans les années 90 puis l’utilisation du mobile et plus récemment de l’IoT (Internet of Things), des maisons intelligentes et du machine learning ont permis aux entreprises de gagner toujours plus en efficacité et en rentabilité.
La technologie évolue continuellement si bien que les entreprises doivent s’adapter en permanence afin de pouvoir tirer profit de ces outils.
Les premiers outils dédiés au relationnel client :
C’est dans les années 90 que les premiers outils, tels que le E-commerce et le CRM, sont apparus.
Le premier achat en ligne a été effectué en 1994 et en 1995, Amazon a envoyé son premier livre. Il faut savoir qu’à ses débuts, Amazon n’était qu’une librairie en ligne avant de se diversifier et de devenir un géant du web.
L’ancêtre du CRM, cet outil qui vous permet de gérer vos relations clients, est le logiciel de Contact Management apparu dans les années 80. C’était surtout une base de données informatisée permettant aux commerciaux de faire du démarchage.
Ensuite, des logiciels pour gérer différents éléments de la relation client voient le jour mais ce n’est pas pratique car les données sont réparties dans différents outils et ne sont pas accessibles par tous les départements d’une entreprise.
Quand les ERP (progiciels qui permettent de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise) sont arrivés dans les années 90, on a cru que ça règlerait le problème des données éparpillées mais les fonctionnalités CRM des ERP étaient limitées.
C’est à partir de ce moment-là que les CRM modernes ont vu le jour.
Les CRM ont évolué en même temps que la technologie. À chaque nouveauté, les CRM se sont adaptés.
“Software is eating the world” :
“Le logiciel mange le monde”, une citation de Marc Andreessen qui résume l’omniprésence de la technologie.
Marc Andreessen est le co-fondateur et associé général de la société de capital-risque Andreessen-Horowitz qui a investi dans des entreprises comme Facebook, Twitter, Groupon ou encore Skype et est considéré comme une référence mondiale dans son domaine.
Il est d’ailleurs le créateur du premier navigateur web Mosaic (1993) et crée rapidement un second navigateur en 1994 qui prendra sa place : Netscape.
Il précise qu’il y a de plus en plus d’entreprises sur le marché qui sont gérées par des logiciels et qui offrent des services en ligne.
On constate cette omniprésence aussi bien dans la vie privée que professionnelle.
En effet, vous utilisez la technologie pour commander des places de concert, acheter des chaussures, réserver vos vacances ou encore pour faire du télétravail, gérer votre facturation, etc.
Tous les secteurs sont touchés par la digitalisation.
#3.
L’importance de la digitalisation
Aujourd’hui, le consommateur a accès à n’importe quelle information depuis son smartphone en seulement quelques secondes. Cette accessibilité instantanée a placé le consommateur au-dessus de l’entreprise dans leur relation.
Si le consommateur n’obtient pas une offre complète rapidement, il choisira une autre entreprise ce qui crée une grande concurrence.
La digitalisation a provoqué de nombreux changements pour les entreprises qui sont obligées de se transformer, de modifier leurs modèles économiques et de se former pour suivre l’évolution des usages.
Avant, la digitalisation était un nice to have, quelque chose que l’on faisait pour prendre de l’avance et être avant-gardiste.
Maintenant, c’est un must have, une obligation pour ne pas devenir obsolète.
Aujourd’hui, une banque qui ne propose pas d’application mobile pour faire ses virements ne séduira plus de nouveaux clients. C’est devenu une exigence des consommateurs.
Voici quelques exemples pour vous montrer l’impact et l’importance de la digitalisation :
Les sociétés les plus valorisées au monde sont des sociétés digitales : Google, Apple, Amazon, Microsoft,...
Quelques exemples de disruption digitale dans divers secteurs : innover en utilisant la technologie a permis à ces sociétés de créer de nouveaux modèles :
Uber : utilise la technologie pour faciliter la vie des utilisateurs qui peuvent contacter un chauffeur via l’application. Ce modèle change des sociétés de taxis traditionnelles.
Netflix : au début, Netflix proposait des DVD que les abonnés commandaient sur internet. En 2007, Netflix décide d’adopter une nouvelle stratégie et devient une plateforme de streaming en ligne. Depuis, c’est devenu une référence mondiale.
Amazon : se décrivait, au départ, comme la plus grande librairie du monde. Puis, elle a fait la promotion des livres numériques Kindle pour devenir encore un peu plus une entreprise digitale et a, ensuite, élargi son offre pour devenir le géant du web que l’on connaît actuellement.
Deliveroo : a changé le modèle de la restauration. Dans un premier temps, Deliveroo était perçu comme un livreur de restaurant avant de devenir un acteur majeur du secteur de la restauration grâce à son application de livraison.
Airbnb : a révolutionné le secteur hôtelier. Son fonctionnement quotidien repose sur la technologie. La plateforme est à la fois bénéfique pour les locataires et les hôtes. C’est parfois difficile pour les hôtels de faire face à l’innovation d’Airbnb.
Quelques chiffres sur l’utilisation de la technologie en 2022 :
- 67,1% de la population mondiale utilise un mobile
- 4h48 = le temps passé par jour par les utilisateurs sur leur mobile
- 92,1% de la population mondiale utilise un mobile pour surfer sur le web
- Il y a 4,95 milliards d’internautes dans le monde
- Il a environ 30 milliards milliards d’objets connectés dans le monde
Des exemples de sociétés qui ont amélioré leurs processus et leur rentabilité grâce au digital :
Les banques suppriment des guichets pour favoriser l'utilisation de l’application mobile et du PC banking. Une majorité de virements se fait en ligne. Les banques et les utilisateurs gagnent ainsi du temps.
La SNCB a remplacé de nombreux guichets par des automates et l’application mobile qui permet de réserver son ticket à l’avance.
À noter que même si nous sommes à l’ère du digital, Nicolas Neysen pense que, de plus en plus, nous ne sommes plus tout à fait dans l’idée du “tout au digital” et de fermer à tout prix les agences et les guichets.
L’enjeu pour ces entreprises est, selon lui, de trouver le point d’équilibre entre le physique et le digital, ce que l’on appelle le “phygital”.
“L’idée, c’est de prendre le meilleur des deux mondes, c'est à-dire, dans le monde physique, il y a l’aspect relationnel, l’aspect émotionnel qui est très important pour créer un vrai contact authentique et puis, il y a tout le côté digital avec cette facilité d’avoir à portée de main (sur son smartphone) toute une série d’informations, des réponses à des questions sans devoir se déplacer en agence”.
Le but est de créer la meilleure expérience client possible en intégrant les deux mondes et en utilisant leurs avantages : pouvoir libérer les équipes internes des tâches à faible valeur ajoutée ou répétitives grâce à la digitalisation et se concentrer sur les échanges et les réponses plus complexes à apporter aux clients que le digital ne peut pas encore fournir.
#4.
Exemples concrets d’entreprises digitalisées
Voici des entreprises que nous avons aidées dans leur digitalisation :
Electric by D’Ieteren (EDI) :
EDI, une start-up lancée en 2019 par le groupe d’Ieteren pour répondre à la demande grandissante des véhicules électriques, a fait appel à nos services pour les aider à assurer leur croissance en nous confiant l’amélioration et l’optimisation d’une partie de leurs processus marketing. Découvrez dans cet article ce que nous avons développé pour l'optimisation de la stratégie de marketing digital d’Electric by D’Ieteren.
Eiffage Benelux :
Le groupe avait besoin d’une solution digitale pour rassembler ses 2000 collaborateurs autour d’un projet fédérateur. Nous avons développé une application mobile qui leur permettait de résoudre 3 problématiques : pratiquer plus d’activités physiques, récolter des fonds pour des associations et souder leur communauté. Découvrez, dans cet article, l’application mobile de sport du Groupe Eiffage Benelux.
Skechers :
Skechers, un acteur important de la chaussure de sport, emploie des centaines d’intérimaires par an ce qui représente des milliers d’entretiens d’embauche et de formations. Nous avons développé un logiciel e-learning pour faciliter le recrutement. Cet outil permet de passer des tests et de suivre des formations ce qui réduit considérablement le temps consacré aux entretiens.
Nous avons également travaillé pour Fluxys, Elia, Bridgestone, Infrabel, la STIB, Dufrais, Magotteaux, Metal Group, BMI Icopal, l’Université de Liège,...
#5.
Possibilité d’innovations : les bénéfices de la digitalisation
La digitalisation apporte deux leviers principaux pour votre entreprise :
1/ La relation avec le client et tout ce qui en découle : plus de ventes, une meilleure satisfaction client, simplifier la vie et le processus d’achat du client, avoir un message adapté et unique pour chaque client, créer une proximité avec lui,…
2/ L’amélioration des processus de votre entreprise : diminution/automatisation de l'administration, reporting efficace, amélioration des processus de production, gestion du stock, gestion des prospects et clients,… Amélioration de la rapidité et véracité de l’information entre différents départements/entreprises.
Le but du numérique est de rendre les entreprises plus efficaces. Pour Peter Thiel, “La technologie est miraculeuse parce qu’elle nous permet de faire plus avec moins”.
Selon Fabien Pinckaers, fondateur d’Odoo, “les PME sont inefficaces et le pire, c’est qu’elles ne s’en rendent pas compte. Souvent, ils font la même chose depuis des années et ils n’imaginent pas que l’on peut travailler autrement”. Des propos qui peuvent être considérés comme extrêmes mais dans le fond, il n’a pas tort. Avec des outils digitaux adaptés, ces PME gagneront en efficacité et en productivité.
Aujourd’hui les entreprises sont souvent plus matures dans la digitalisation de leurs processus que dans la digitalisation du relationnel client. Il existe de nombreuses possibilités pour les deux domaines.
Nous allons commencer par développer le relationnel client, si vous n’êtes pas intéressé par cette partie, nous vous proposerons prochainement de lire notre article consacré à la digitalisation des processus de votre entreprise.
#6.
Digitalisation de la relation client
Vous voulez digitaliser votre relationnel client, c’est bien, mais par où commencer ?
Digitaliser sa relation client représente un changement important et il est difficile voire impossible de vous donner une recette toute faite pour assurer la réussite de votre digitalisation car tout dépend de vos besoins, de votre situation actuelle mais aussi de votre budget.
Il ne faut pas oublier que la digitalisation représente un coût.
Nous allons, avant tout, vous prodiguer des conseils pour vous aider au maximum à vous lancer dans la digitalisation de votre relationnel client.
L’une des recommandations principales de Nicolas Neysen est de commencer par les bases, avant d’aller plus loin.
Par exemple, en termes de visibilité, il considère qu’avoir un site internet agréable à utiliser avec les informations appropriées ainsi qu’une présence sur les réseaux sociaux, représentent des fondamentaux.
Par la suite, quand les bases sont bien maîtrisées, vous pouvez aller plus loin. Si c’est en interne, un CRM pour gérer vos contacts clients peut être une bonne solution.
L’idée est d’y aller progressivement.
Avant de vous lancer, il faut évidemment définir vos besoins. Pourquoi voulez-vous digitaliser votre relationnel client ?
Si c’est juste pour imiter votre concurrent, ce n’est pas une bonne raison. Vous devez avoir une bonne vision de ce que vous souhaitez atteindre grâce à cette digitalisation.
Nicolas Neysen préconise également d’avoir une adéquation entre la taille de votre entreprise, vos besoins et les solutions techniques, c’est-à-dire, “on ne va pas venir avec une solution type Rolls-Royce si on a besoin d’une deux chevaux”.
Pour mettre en place efficacement cette transformation, il faut casser vos a priori et votre système de pensée actuel.
L’évolution de la technologie a bouleversé toutes les règles, il faut donc réfléchir différemment, oser, brainstormer et vous réinventer.
Pour parvenir à innover, Peter Thiel conseille de “questionner les idées reçues, repenser votre business en partant de rien” ainsi que votre manière de travailler.
Inspirez-vous de ce que les autres font, vos concurrents mais aussi les entreprises en dehors de votre secteur d’activité. Vous trouverez peut-être des idées qui pourront s’appliquer également à votre secteur.
Et n’hésitez pas non plus à regarder ce que font les plus grandes multinationales dans le domaine du numérique, les géants du web : les GAFAM pour Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft et aussi les NATU pour Netflix, Airbnb, Tesla et Uber.
Dans les prochaines sections, nous aborderons différentes questions qu’il faut vous poser pour savoir comment digitaliser au mieux votre relationnel client (vos clients, la ou les parties de la relation clients à digitaliser, les canaux à utiliser, etc.).
#7.
Qui est mon client et quel est son comportement ?
Connaître vos clients et leur parcours d’achat est primordial. C’est une des premières étapes de votre digitalisation. Ils doivent être au centre de votre réflexion.
Il faut leur offrir la meilleure expérience client. Vous devez vous demander comment vous pouvez l’améliorer ou résoudre un problème éventuel et non vous poser la question de comment vous pourriez utiliser les nouvelles technologies sur le marché.
Pour se faire, commencez par définir correctement votre cible.
Ensuite, il est nécessaire de vous poser certaines questions :
Votre cible est-elle connectée ?
Si oui, quel est son niveau d’utilisation des technologies ?
Quels canaux utilise-t-elle ?
Est-elle présente/active sur les réseaux sociaux ?
À quel moment/quelle heure votre cible est-elle connectée ?
À quel moment vos clients prennent-ils contact avec vous dans leur parcours d’achat ?
…
Répondre à ces questions vous aidera à comprendre votre cible, son comportement et à lui proposer une relation client qui correspond à ses attentes.
#8.
Quelle(s) partie(s) du relationnel aimerais-je digitaliser ?
Vous pouvez digitaliser toute votre relation client ou seulement certaines parties, selon vos besoins.
N’oubliez pas d’y aller progressivement.
L’Acquisition :
Si vous souhaitez faciliter vos ventes et en obtenir de nouvelles, vous avez plusieurs possibilités de digitalisation :
Une landing page :
Une landing page réussie (bien structurée, avec un titre correctement choisi, un design soigné, un call-to-action clair,...) vous permet d’augmenter votre taux de conversion.
Comme c’est une page unique qui ne propose qu’une seule action, vous pouvez facilement mesurer les effets et l’adapter pour coller au plus près des attentes des internautes.
Nous vous conseillons de créer plusieurs landing pages (selon votre offre) pour déterminer celles qui fonctionnent le mieux et ainsi adapter celles qui convertissent le moins pour augmenter vos performances.
Un E-commerce :
Si vous avez un point de vente physique, développer un E-commerce pour vendre vos produits en ligne est une excellente technique pour booster vos ventes.
Un E-commerce vous permet d’atteindre beaucoup plus de clients et d’avoir une meilleure visibilité. Vous pouvez d’ailleurs faire de la publicité ciblée pour atteindre les bonnes personnes.
Un E-commerce permet aussi de faciliter les achats des clients existants.
Vous pouvez utiliser des outils marketing pour favoriser l’achat comme le cross-selling, l’upselling, l’email marketing,...
Vous pouvez aussi facilement relancer des potentiels clients qui ont mis un produit dans leur panier sans le valider.
Vous pouvez réellement améliorer et personnaliser l’expérience d’achat. Beaucoup de possibilités par rapport à votre point de vente physique.
Le développement d’un E-commerce sur-mesure vous garantit la possibilité de concevoir les fonctionnalités dont vous avez besoin pour réussir.
Un site commercial :
Votre site web représente bien plus que votre carte de visite digitale, c’est un véritable outil commercial.
Aujourd’hui, avant de passer à l’achat (services ou biens), la majorité des gens vont se renseigner sur votre site.
Vous devez le construire pour que les internautes vous fassent confiance et vous considèrent comme un expert dans votre domaine.
Les pages importantes à prévoir sur votre site : accueil (vue d’ensemble de votre entreprise), nous contacter, à propos de nous (l’histoire de votre entreprise, l’équipe), présentation des services/produits.
Chaque page a un objectif et doit être optimisée pour l’atteindre.
Le but est d’amener les visiteurs à vous contacter et ainsi acquérir de nouveaux clients.
Le marketing digital :
Il existe de nombreuses techniques de marketing digital pour améliorer votre relation client comme les réseaux sociaux, le SEO ou le SEA mais nous ne les aborderons pas dans cet article.
Le parcours client :
La digitalisation du parcours client vous permet de suivre plus facilement votre processus commercial et également de faciliter l’expérience client.
En digitalisant certains process, vous gagnerez du temps et réduirez les risques d’erreur.
Vous pouvez, notamment, digitaliser :
Le processus de commande
La récupération de factures
Le partage d’information
Le suivi d’une commande
…
Voici quelques exemples :
Les banques :
Elles proposent une application et/ou une plateforme web pour voir l’état de votre compte et effectuer des virements.
Même s’il y a de plus en plus d’actions possibles, ces applications ne permettent tout de même pas de tout faire car les banques n’ont pas digitalisé tous leurs processus.
Ce n'est pas toujours nécessaire de tout digitaliser.
Digitaliser une partie de leurs process leur permet de réduire leur charge de travail et de satisfaire les attentes des clients.
Les fournisseurs d’électricité et de gaz :
Avant, les fournisseurs devaient envoyer un courrier postal à tous leurs clients pour qu’ils envoient le relevé de leur compteur.
Ça prenait énormément de temps pour les fournisseurs et également pour les clients.
Aujourd’hui, les fournisseurs ont une application sur laquelle les clients peuvent encoder directement le relevé de leur compteur.
C’est bien plus rapide et agréable pour les deux parties.
Les calculateur d’offre et les configurateurs :
Si vous voulez acheter une nouvelle voiture :
Avant, vous deviez faire le tour de plusieurs concessionnaires pour vous renseigner et pouvoir comparer les offres.
Aujourd’hui, vous allez visiter le site de différentes marques.
Sur ces sites, il y a un configurateur qui vous permet de choisir toutes les options que vous voulez pour votre voiture et d’obtenir une offre grâce à un calculateur.
Vous ne devez plus vous déplacer.
Cette digitalisation réduit considérablement la charge de travail des concessionnaires et c’est bien plus rapide pour les clients.
Un exemple supplémentaire proposé par Nicolas Neysen : Les assurances :
Si vous souhaitez souscrire à une nouvelle police d’assurance, vous pouvez, comme pour les voitures, chercher des informations et comparer les prix sur internet sans vous déplacer dans une agence.
Ensuite, lorsque vous êtes dans la partie paramétrage de la police d’assurance ou de la négociation, vous pouvez avoir un premier contact humain mais à ce stade, il peut se faire à distance.
Après, si vous le désirez, vous pouvez vous rendre dans l’agence pour poser vos questions et rencontrer votre courtier ce qui vous permettra d’établir une relation de confiance.
Plus tard, en cas de sinistre, vous pourrez établir un constat et envoyer votre déclaration sans devoir prendre rendez-vous ou l’envoyer par courrier postal. Le digital permet une rapidité de traitement des dossiers et facilite grandement la vie des clients.
L’after sale :
Le but est d’améliorer le confort du client jusqu’au bout du processus d’achat ce qui comprend :
Le Service Après Vente :
Vous pouvez, par exemple, utiliser un chatbot pour planifier un rdv avec un expert de votre entreprise en cas de problème ou poser des questions pour cerner le problème de votre client.
Les retours :
Si le produit ne convient pas, vous pouvez proposer d’effectuer le retour via une application ou une plateforme web comme le fait Zalando.
Il suffit de se connecter sur l’application Zalando, de sélectionner sa commande et de choisir l’option de retour. En seulement quelques clics, votre retour est enregistré, vous n’avez plus qu’à reporter votre colis à la poste.
Il faut toujours faciliter la tâche du client pour qu’il garde une bonne opinion de votre entreprise même quand il souhaite retourner son produit.
Les avis clients :
Demander à vos clients de laisser un avis peut se faire de manière automatique par mail ou encore sms selon la façon dont vous communiquez avec eux.
Nous vous recommandons d’utiliser cette technique, ces avis augmenteront la confiance de vos futurs prospects envers votre entreprise.
Les plaintes :
Vous pouvez, par exemple, proposer un formulaire de plainte sur votre site internet ou utiliser un logiciel d’assistance pour vous aider dans la gestion des plaintes de vos clients.
Proposer à vos clients un moyen d’exprimer leur mécontentement est même bénéfique pour votre entreprise car une partie de vos utilisateurs aurait peut-être laissé un avis négatif sur Facebook ou Google au lieu d’utiliser le formulaire de plainte. Ce qui est nuisible pour votre image.
Il existe de nombreuses possibilités de digitalisation pour les différentes parties du relationnel client.
Selon vos besoins, vous pouvez digitaliser l’acquisition client avec une landing page, un E-commerce, un site commercial ou encore avec des techniques de marketing digital.
Vous pouvez aussi digitaliser une partie ou tout votre parcours client ainsi que l’after sale (service après vente, les retours, les plaintes, les avis client).
Vous n’avez pas forcément besoin de tout digitaliser. Il faut voir ce dont vous avez besoin.
#9.
Comment aimerais-je atteindre ma cible ?
Comment atteindre efficacement votre cible ? Quels médias devez-vous utiliser ?
Il y a plusieurs canaux possibles : mobile, web, messagerie (e-mail, SMS, notification push, messagerie instantanée comme Whatsapp et Messenger),...
Il existe de plus en plus de nouveaux points de contact, des “touchpoints”, entre les entreprises et les clients/consommateurs/utilisateurs. Ce sont des opportunités supplémentaires pour générer une expérience client la plus optimale possible.
Pour choisir les bons canaux, il faut être attentif aux comportements de vos clients.
Généralement, il faut opter pour plusieurs canaux afin de satisfaire le plus de clients possibles.
Chaque canal a ses avantages et ses inconvénients.
Commençons par distinguer les utilisations du web et du mobile :
Choisir le mobile est intéressant pour une utilisation régulière, en déplacement, lorsque vous avez besoin des fonctionnalités du smartphone ou encore si votre public cible est jeune.
Le web est une bonne solution si vous avez une stratégie de marketing digital importante, si vous avez beaucoup de contenu à publier ou si vos manipulations ne peuvent pas se faire sur un mobile.
Pour plus d’informations et savoir comment choisir entre le web et le mobile, nous vous invitons à lire notre article consacré à ce sujet.
Différentes messageries :
E-mail :
Un canal énormément utilisé et qui a fait ses preuves.
Les coûts sont relativement faibles pour les campagnes d’e-mailing.
L’e-mail permet de créer une proximité avec vos clients. Ils peuvent vous répondre directement.
Si vous préparez et segmentez votre liste de contacts, vous pourrez cibler correctement vos mails et envoyer les bons messages aux bons publics.
Ce qui n’est pas possible avec tous les canaux, par exemple les réseaux sociaux, tout le monde peut voir vos publications.
Notez qu’il faut évidemment envoyer des informations intéressantes et ne pas spammer les gens.
Exemples chez Deuse :
Dans notre entreprise d’ingénierie informatique, nous avons mis en place différents systèmes d’automation d’e-mail.
Dans la section ressource de notre site, certains articles sont bloqués, pour pouvoir les lire, les internautes doivent entrer leur adresse mail.
Ils reçoivent alors l’article par mail et nous récupérons l’e-mail dans notre liste de newsletter.
En plus de ce système, nous envoyons des campagnes d’e-mailing : une newsletter consacrée à de l’information professionnelle comme nos case-studies, nos articles, nos guides,...pour montrer notre expertise et une newsletter consacrée à l’actualité de notre équipe pour mettre en avant le côté humain de notre société.
Si vous souhaitez recevoir d’autres articles liés au digital, nous vous invitons à vous inscrire à notre newsletter.
Beaucoup d’entreprises utilisent l’automation d’email comme Airbnb qui envoie un mail à des internautes qui ont visité le site (et qui ont déjà rentré leur adresse) sans réserver pour les relancer.
Messageries instantanées :
Les plus connues : Messenger et Whatsapp.
Vous atteignez vos clients sur leur smartphone, ce qui est plus intime et crée une proximité encore plus grande que l’e-mail.
On est dans de la communication directe. Il faut donc être très réactif si vous décidez d’utiliser une messagerie instantanée.
Si vous n’avez pas les ressources nécessaires pour répondre rapidement à vos clients, ne privilégiez pas ce canal.
Le risque des messageries instantanées, c’est de recevoir des questions non pertinentes. Les gens posent plus facilement leurs questions via Messenger ou Whatsapp et parfois, sans réfléchir…
SMS :
Le SMS est très souvent utilisé pour annoncer des promos, des ventes flash ou faire une annonce.
Il n’y a pas d’échange comme avec les messageries instantanées ou l’e-mail car on ne peut pas répondre à ces SMS mais c’est un bon moyen pour toucher directement vos clients.
Certains magasins demandent le numéro de téléphone pour mettre les points accumulés grâce aux achats dessus, ça remplace la carte de fidélité. Ils peuvent alors par la suite vous envoyer des SMS.
Soyez attentif quand vous utilisez le SMS car ce canal est assez intrusif et pourrait aliéner votre clientèle.
Exemple : Vet’Ardent, un système d’urgences vétérinaires à domicile, a changé de nom et pour prévenir ses clients, ils ont envoyé un SMS en plus d’un e-mail et de publications sur les réseaux sociaux.
Ils ont utilisé plusieurs canaux pour atteindre un maximum de monde.
Notification push :
Si vous avez une application mobile, utiliser les notifications push est un bon moyen pour rappeler à vos clients l'existence de votre entreprise.
Commencez par expliquer à vos clients l’importance des notifications push, il faut les convaincre de les accepter.
Tout comme les SMS, vous pouvez notifier vos clients de vos promotions ou de vos nouveautés mais nous vous conseillons de ne pas exagérer avec les notifications purement marketing.
Envoyez plutôt des notifications utiles à vos clients et de temps en temps, vous pouvez faire un peu de marketing.
Si vous abusez des notifications marketing, vos utilisateurs les bloqueront.
Exemple : Deliveroo envoie, via une notification push, le menu à ses clients le matin pour leur donner envie de commander pour le repas de midi.
#10.
Mon modèle économique est-il adapté ?
Selon ce que vous voulez digitaliser, votre modèle économique va peut-être changer.
Vous devrez peut-être adapter votre manière de fonctionner. Vous ne gagnerez peut-être plus votre argent de la même manière.
Quelques exemples pour mieux comprendre :
Un vendeur de pompes à eau :
Il décide de lancer une application pour monitorer la pompe à distance. Il vendra toujours des pompes mais il se peut qu’il demande en plus un paiement mensuel aux clients pour la licence de l’application. Il aura donc une source de revenu supplémentaire et un chiffre d'affaires récurrent sur les clients existants.
Un service comptable sur internet pour les petits indépendants :
Il propose un tarif à l’année et envoie sa facture annuelle à son client. Pour se faciliter la tâche et éviter les retards de paiement, il décide de digitaliser le processus de facturation avec une interface web sur laquelle les clients peuvent encoder leurs documents.
Il garde le même tarif mais fait plus de marge car sa charge de travail est réduite grâce à sa nouvelle récolte des documents. Dans ce cas, son modèle économique ne change pas.
Si à l’inscription sur la plateforme web, les clients doivent encoder leurs coordonnées bancaires et paient une facture mensuelle automatisée, comme le vendeur de pompes à eau, il aura un revenu récurrent, son modèle économique changera légèrement.
Uber :
La société met les conducteurs et les utilisateurs en relation et prend une commission sur les courses. Uber n’a pas changé de modèle économique mais par rapport à une société de taxis traditionnelle, c’est un modèle complètement différent.
Odoo :
Au début, Odoo était principalement open-source et gagnait de l’argent sur de faibles licences et sur l’implémentation du logiciel chez les clients. L’entreprise est ensuite passée à une licence mensuelle, ce qui change un peu le modèle économique. On n’achète pas le logiciel, on paie une licence.
En digitalisant votre relationnel client, vous allez peut-être devoir changer la manière dont vous travaillez depuis toujours.
Ces exemples concernent des entreprises qui sont déjà dans le digital.
Mais, les entreprises plus traditionnelles avec un modèle économique établi peuvent (et doivent) aussi se digitaliser pour s’adapter au marché et ne pas être dépassées.
La digitalisation a changé les règles du jeu, comme l’explique Nicolas Neysen, la menace ne vient plus forcément de la concurrence traditionnelle, elle peut venir, à présent, d’acteurs qui auront simplement saisi une opportunité grâce au digital.
Il est donc important pour une entreprise qui fonctionne relativement bien et qui a un modèle, dit un modèle traditionnel, de commencer à s’intéresser à ces nouveautés.
L’idée est de proposer des services de la manière la plus novatrice possible sans pour autant casser leur modèle économique actuel qui fonctionne.
Nicolas Neysen recommande, dans un premier temps, de bien comprendre les enjeux et la menace extérieure et de l’évaluer (faible, moyenne ou élevée).
Selon l’importance de cette menace, vous pourriez créer, par exemple, une nouvelle business unit en gardant votre modèle traditionnel pour une partie de votre activité et de lancer une nouvelle offre. Vous la testez sur le marché en appliquant des règles du jeu différentes pour voir ce que ça donne.
Attention de ne pas faire du tort à votre modèle traditionnel, il faut éviter la cannibalisation pour ne pas simplement déplacer vos revenus sur un nouveau marché.
Il faut pouvoir tester de nouvelles choses sans opter pour un changement à 180° car c’est trop risqué si vous avez une entreprise qui fonctionne.
#11.
Conclusion : comment faire concrètement ?
Si vous souhaitez digitaliser votre relationnel client ou une partie, commencez par vous poser cette question : “Pourquoi ai-je envie de me digitaliser ?”
Il faut savoir pourquoi vous voulez vous lancer. Si c’est simplement parce que le digital, c’est bien, ce n’est pas une raison suffisante. Nicolas Neysen rappelle bien que “Le digital n’est pas une fin en soi, ce n’est qu’un moyen”.
Une fois que vous avez défini les raisons de votre digitalisation, cassez vos a priori. Vous devez réfléchir autrement pour mettre en place une nouvelle manière de fonctionner qui vous permettra de gagner en efficacité et de booster vos performances.
Réfléchissez aux différentes options, la ou lesquelles vous allez choisir pour atteindre vos objectifs.
Il y a plusieurs chemins possibles et il faut choisir le plus approprié sans avoir la certitude que cela fonctionnera du premier coup.
Il faut se défaire du mythe que la digitalisation fonctionne d’office. Ce n’est pas forcément le cas. Il faut peut-être revoir vos attentes et y aller progressivement.
Pour choisir les meilleures options, inspirez-vous de ce qui existe sur le marché, de vos concurrents et des géants du web. Beaucoup d’entreprises sont déjà passées par ce processus de digitalisation, regardez comment elles ont fait.
Ensuite, identifiez vos clients et analysez leurs comportements. Les comprendre vous aidera à savoir ce que vous devez digitaliser dans votre processus et comment le faire pour répondre aux attentes de vos clients.
Puis, arrive l’étape où vous devez choisir la ou les parties du relationnel client que vous souhaitez digitaliser.
Il existe de nombreuses possibilités :
Pour l’acquisition, vous pouvez opter pour une landing page, un E-commerce, un site commercial ou encore utiliser des techniques de marketing digital. Le choix dépend de ce que vous proposez à vos clients (vos produits/services).
Pour le parcours client, vous pouvez digitaliser certains process comme la récupération de factures, le partage d’information ou encore le processus de commande. Ça vous permettra de gagner du temps et d’améliorer l’expérience de vos clients.
Pour l’after sale, vous pouvez mettre en place des outils digitaux pour vous aider dans la gestion du Service Après Vente, les retours, les plaintes et également les avis clients. Ces outils vous faciliteront la tâche et aideront aussi vos clients.
Après, vous devez réfléchir aux canaux à utiliser pour atteindre vos clients. Ici aussi, il y a plusieurs opportunités :
Le web et le mobile offrent tous les deux de nombreux avantages, il faut déterminer ce qui répond le mieux à vos besoins. Vous pouvez avoir recours à des messageries comme les e-mails, les SMS, les notifications push ou encore des messageries instantanées comme Whatsapp ou Messenger.
Pour tous ces canaux, il est important d’envoyer des informations pertinentes à vos clients et ne pas en abuser.
Enfin, il se peut que vous deviez adapter votre modèle économique en fonction de ce que vous digitalisez dans votre relationnel client. Parfois, il n’y a que de légères modifications et dans d’autres cas, si vous avez un modèle traditionnel, vous devrez tester de nouvelles choses, via la création d’un business unit par exemple, pour pouvoir vous adapter au nouveau marché.
Digitaliser votre relationnel client représente un projet important. C’est pour cette raison que nous vous conseillons de choisir, en interne, des gens intéressés de prendre part à cette transformation mais souvent, ce ne sera pas suffisant.
Il vaut mieux avoir également un regard extérieur pour trouver de l’inspiration et oser sortir du cadre établi de votre entreprise.
L’idéal, selon nous, est de vous faire accompagner par des professionnels. Ils pourront, en plus de développer vos outils digitaux, vous aider pour choisir les meilleures solutions qui rendront votre entreprise véritablement plus efficace.
Voici différentes ressources pour aller plus loin dans votre réflexion et vous aider dans la digitalisation de votre relation client :
Comment créer une plateforme de mise en relation (marketplace) : le guide complet
Lancer une application mobile : le guide complet pour porteurs de projets
Comment bien préparer et suivre votre projet digital en tant que client ?
Rédiger un cahier des charges pour une application mobile : exemple à télécharger
Comment rédiger un cahier des charges pour une application web : modèle à télécharger