#1.
Inleiding
Onderwerpen aangesneden in dit artikel
1/ Een algemene contextualisering van de digitalisering van klantenrelaties om te begrijpen hoe belangrijk het is voor alle bedrijven om digitaal te gaan.
2/ De verschillende mogelijkheden die de digitalisering van klantenrelaties biedt: commerciële site, e-commerce, e-mail, klanttraject, klantenwerving, enz.
We hebben het hier over het digitaliseren van bedrijven door het creëren van digitale tools.
We hebben het hier niet over digitale marketing zoals SEO, Google Ads, sociale netwerken, enz.
Om onze opmerkingen te staven en onze analyse een stap verder te brengen, interviewden we Nicolas Neysen, professor die verantwoordelijk is voor de cursussen 'Digitale transformatie' aan de Universiteit van Luik Business School (HEC Luik) en promotor van het HEC Digital Lab.
Het HEC Digital Lab is een dienstenplatform dat deel uitmaakt van HEC Luik en ondersteunt baanbrekend onderzoek en opleidingen in digitale technologieën. Het doel is om de samenwerking tussen digitale spelers aan te moedigen om de uitdagingen van deze sector te begrijpen en de vaardigheden te ontwikkelen die nodig zijn in de digitale wereld.
#2.
Geschiedenis van de digitalisatie
De digitalisatie van bedrijven begon in de jaren '70 met de integratie van robots in productieprocessen.
Geleidelijk aan beseften bedrijven dat deze hulpmiddelen hun productiviteit aanzienlijk konden verbeteren.
Aanvankelijk beperkt tot productie, breidde digitalisatie zich later uit naar alle activiteiten van het bedrijf.
Het is de evolutie van de technologie die de digitalisatie van bedrijven mogelijk heeft gemaakt.
De komst van internet in de jaren '90, gevolgd door het gebruik van mobiele technologie en meer recentelijk het Internet of Things (IoT), slimme huizen en machine learning, heeft bedrijven in staat gesteld om steeds efficiënter en winstgevender te worden.
Technologie blijft zich voortdurend ontwikkelen, zodat bedrijven zich voortdurend moeten aanpassen om optimaal gebruik te kunnen maken van deze hulpmiddelen.
De eerste tools voor klantrelatiebeheer:
In de jaren '90 verschenen de eerste tools zoals e-commerce en CRM.
De eerste online aankoop vond plaats in 1994, en in 1995 verstuurde Amazon zijn eerste boek. Het is belangrijk om op te merken dat Amazon aanvankelijk slechts een online boekwinkel was voordat het zich diversifieerde en de webreus werd die het vandaag nog steeds is.
De voorloper van CRM, de tool waarmee u uw klantrelaties beheert, was Contact Management-software die in de jaren '80 verscheen. Het was vooral een geautomatiseerde database waarmee verkopers leads konden benaderen.
Daarna werden softwaretoepassingen ontwikkeld om verschillende aspecten van klantenrelaties te beheren, maar het was onhandig omdat de gegevens verspreid waren over verschillende tools en niet toegankelijk waren voor alle afdelingen van een bedrijf.
Toen Enterprise Resource Planning (ERP) -systemen, die bedrijfsprocessen integraal beheren, in de jaren '90 opkwamen, dacht men dat dit het probleem van verspreide gegevens zou oplossen, maar de CRM-functionaliteiten van ERP-systemen waren beperkt.
Vanaf dat moment ontstonden moderne CRM-systemen.
CRM-systemen evolueerden parallel met de technologie. Bij elke nieuwe ontwikkeling pasten CRM-systemen zich aan.
"Software is eating the world":
"Software eet de wereld op," een citaat van Marc Andreessen dat de alomtegenwoordigheid van technologie samenvat.
Marc Andreessen is mede-oprichter en algemeen partner van durfkapitaalbedrijf Andreessen-Horowitz, dat heeft geïnvesteerd in bedrijven als Facebook, Twitter, Groupon en Skype, en wordt beschouwd als een wereldwijde autoriteit in zijn vakgebied.
Hij is ook de maker van de eerste webbrowser Mosaic (1993) en ontwikkelde al snel een tweede browser in 1994 die zijn plaats innam: Netscape.
Hij benadrukt dat er steeds meer bedrijven op de markt zijn die worden beheerd door software en online diensten aanbieden.
De alomtegenwoordigheid van technologie is merkbaar in zowel persoonlijke als professionele aspecten van het leven.
U gebruikt technologie bijvoorbeeld om concertkaartjes te bestellen, schoenen te kopen, vakanties te boeken of om vanuit huis te werken, facturering te beheren, enz.
Alle sectoren worden beïnvloed door digitalisatie.
#3.
Het belang van digitalisering
Vandaag heeft de consument toegang tot zowat alle informatie via zijn smartphone in slechts enkele seconden. Deze directe toegankelijkheid heeft de consument boven het bedrijf geplaatst in hun relatie.
Als de consument niet snel een volledig aanbod krijgt, zal hij voor een ander bedrijf kiezen, wat tot hevige concurrentie leidt.
Digitalisering heeft veel veranderingen teweeggebracht voor bedrijven, die gedwongen zijn zich aan te passen, hun economische modellen te veranderen en zich bij te scholen om de veranderende gebruiken bij te houden.
Vroeger was digitalisering iets leuks om te hebben, iets dat je deed om voorop te lopen en vooruitstrevend te zijn.
Nu is het een must, een verplichting om niet verouderd te worden.
Vandaag zal een bank die geen mobiele app aanbiedt om betalingen te doen geen nieuwe klanten meer aantrekken. Het is een eis van consumenten geworden.
Hier zijn enkele voorbeelden om het belang en de impact van digitalisering te laten zien:
's Werelds meest gewaardeerde bedrijven zijn digitale bedrijven: Google, Apple, Amazon, Microsoft, ...
Enkele voorbeelden van 'digital disruption' in verschillende sectoren waarbij innovatie met behulp van technologie deze bedrijven in staat heeft gesteld nieuwe modellen te creëren:
Uber: gebruikt technologie om het leven van gebruikers gemakkelijker te maken, zodat ze een chauffeur kunnen boeken via de app. Dit model verandert traditionele taxibedrijven.
Netflix: aanvankelijk bood Netflix dvd's aan die abonnees online bestelden. In 2007 besloot Netflix een nieuwe strategie te volgen en werd het een online streamingplatform. Sindsdien is het een wereldwijde referentie geworden.
Amazon: beschreef zichzelf aanvankelijk als 's werelds grootste boekhandel. Vervolgens promootte het Kindle e-books om nog meer een digitaal bedrijf te worden en breidde het zijn aanbod uit om de internetreus te worden die het vandaag nog altijd is.
Deliveroo: heeft het restaurantsysteem veranderd. In eerste instantie werd Deliveroo gezien als een restaurantbezorger voordat het een belangrijke speler werd in de restaurantsector dankzij zijn bezorgapplicatie.
Airbnb: heeft de hotelindustrie gerevolutioneerd. De dagelijkse werking is gebaseerd op technologie. Het platform is zowel gunstig voor huurders als gastheren. Hotels hebben soms moeite om te concurreren met de innovatie van Airbnb.
Enkele cijfers over het gebruik van technologie in 2022:
-
67,1% van de wereldbevolking gebruikt een mobiele telefoon
-
Gebruikers besteden dagelijks 4 uur en 48 minuten aan hun mobiele telefoon
-
92,1% van de wereldbevolking gebruikt een mobiele telefoon om op internet te surfen
-
Er zijn 4,95 miljard internetgebruikers wereldwijd
-
Er zijn ongeveer 30 miljard verbonden apparaten in de wereld
Voorbeelden van bedrijven die hun processen en winstgevendheid hebben verbeterd door digitalisering:
Banken verwijderen loketten om het gebruik van mobiele apps en internetbankieren te bevorderen. De meerderheid van de overschrijvingen gebeurt online. Banken én gebruikers besparen op die manier enorm veel tijd.
De Belgische spoorwegen (NMBS) hebben veel loketten vervangen door automaten en een mobiele app waarmee je van tevoren je ticket kunt reserveren.
Het is vermeldenswaardig dat, zelfs in het digitale tijdperk, Nicolas Neysen van mening is dat we steeds minder in de 'alles-digitaal'-gedachte zitten en kantoren en loketten niet tegen elke prijs willen sluiten.
Het doel voor deze bedrijven is volgens hem om het evenwicht te vinden tussen fysiek en digitaal, wat wordt aangeduid als "fygital."
"Het idee is om het beste van beide werelden te benutten, namelijk, in de fysieke wereld is er het relationele aspect, het emotionele aspect dat erg belangrijk is om authentiek contact te creëren, en dan is er het hele digitale aspect, met de mogelijkheid om allerlei informatie en antwoorden op vragen binnen handbereik te hebben (op je smartphone) zonder naar een kantoor te hoeven gaan."
Het doel is om de best mogelijke klantervaring te creëren door de twee werelden te integreren en hun voordelen te benutten: het vrijmaken van interne teams van repetitieve taken met weinig toegevoegde waarde door middel van digitalisering en zich richten op complexere interacties en antwoorden op vragen die digitalisering nog niet kan bieden.
#4.
Concrete voorbeelden van gedigitaliseerde bedrijven
Hier zijn enkele bedrijven die we hebben geholpen bij hun digitalisering:
Electric by D’Ieteren (EDI):
EDI, een startup gelanceerd in 2019 door de D’Ieteren Groep om te voldoen aan de groeiende vraag naar elektrische voertuigen, heeft onze diensten ingeschakeld om hun groei te ondersteunen door het verbeteren en optimaliseren van een deel van hun marketingprocessen. Ontdek in dit artikel wat we hebben ontwikkeld om de digitale marketingstrategie van Electric by D'Ieteren te optimaliseren.
Eiffage Benelux:
De groep had behoefte aan een digitale oplossing om zijn 2000 medewerkers samen te krijgen rond een gemeenschappelijk project. We hebben een mobiele app ontwikkeld waarmee ze 3 problemen konden oplossen: meer lichaamsbeweging krijgen, fondsen werven voor goede doelen en hun gemeenschap versterken. Ontdek in dit artikel de mobiele sporttoepassing van de Eiffage Benelux Groep.
Skechers:
Skechers, een belangrijke speler op het gebied van sportschoenen, werkt jaarlijks met honderden uitzendkrachten, wat resulteert in duizenden sollicitatiegesprekken en trainingen. We hebben een e-learningsoftware ontwikkeld om het wervingsproces te vereenvoudigen. Dit hulpmiddel maakt het mogelijk om tests af te leggen en trainingen te volgen, waardoor aanzienlijk minder tijd wordt besteed aan sollicitatiegesprekken.
We hebben ook samengewerkt met Fluxys, Elia, Bridgestone, Infrabel, de STIB, Dufrais, Magotteaux, Metal Group, BMI Icopal, de Universiteit van Luik,...
#5.
Innovatiepotentieel: de voordelen van digitalisering
Digitalisering biedt twee belangrijke hefbomen voor uw bedrijf:
1/ Klantenrelaties en alles wat daaruit voortvloeit: verhoogde verkoop, verbeterde klanttevredenheid, vereenvoudiging van het aankoopproces van de klant, het leveren van een op maat gemaakte en unieke boodschap aan elke klant, het opbouwen van een relatie met hen.
2/ Verbetering van de processen binnen uw bedrijf: vermindering/automatisering van administratieve taken, effectieve rapportage, verbetering van productieprocessen, voorraadbeheer, beheer van prospects en klanten, verbetering in de snelheid en nauwkeurigheid van informatieoverdracht tussen verschillende afdelingen/bedrijven.
Het doel van digitalisering is om bedrijven efficiënter te maken. Volgens Peter Thiel is "Technologie wonderbaarlijk omdat het ons in staat stelt om meer te doen met minder."
Volgens Fabien Pinckaers, de oprichter van Odoo, "zijn KMO's inefficiënt, en het ergste is dat ze zich daar niet van bewust zijn. Vaak doen ze al jaren hetzelfde en kunnen ze zich niet voorstellen om anders te werken." Deze uitspraken kunnen als extreem worden gezien, maar fundamenteel hebben ze een punt. Met geschikte digitale tools kunnen deze KMO's efficiëntie en productiviteit behalen.
Tegenwoordig zijn bedrijven vaak verder gevorderd in het digitaliseren van hun processen dan in het digitaliseren van klantrelaties. Er zijn veel kansen voor beide gebieden.
We zullen beginnen met de ontwikkeling van de klantenrelatie. Als u niet geïnteresseerd bent in dit deel, zullen we u binnenkort de mogelijkheid bieden om ons artikel over de digitalisering van de processen in uw bedrijf te lezen.
#6.
Klantenrelaties digitaliseren
U wilt uw klantrelaties digitaliseren, wat goed is, maar waar en hoe moet u daaraan beginnen?
Het digitaliseren van uw klantrelaties vertegenwoordigt een aanzienlijke verandering, en het is moeilijk, zo niet onmogelijk, om u een kant-en-klaar recept te geven om het succes van uw digitalisering te waarborgen. Het hangt allemaal af van uw behoeften, uw huidige situatie en uw budget.
Het is belangrijk om te onthouden dat digitalisering gepaard gaat met kosten.
Eerst en vooral zullen we u advies geven om u te helpen aan de slag te gaan met de digitalisering van uw klantrelaties.
Een van de belangrijkste aanbevelingen van Nicolas Neysen is om te beginnen met de basis voordat u verder gaat.
Bijvoorbeeld, wat betreft zichtbaarheid, beschouwt hij het hebben van een gebruiksvriendelijke website met de juiste informatie en een aanwezigheid op sociale media als fundamenteel.
Vervolgens, wanneer de basis goed beheerst wordt, kunt u verder gaan. Als het intern is, kan een CRM om uw klantcontacten te beheren een goede oplossing zijn.
Het idee is om geleidelijk te werk te gaan.
Voordat u begint, moet u uiteraard uw behoeften definiëren. Waarom wilt u uw klantenrelaties digitaliseren?
Als het alleen is om uw concurrent na te bootsen, is dat geen goede reden. U moet een duidelijk beeld hebben van wat u wilt bereiken met deze digitalisering.
Nicolas Neysen adviseert ook om een afstemming te hebben tussen de omvang van uw bedrijf, uw behoeften en de technische oplossingen, hetgeen simpelweg wil zeggen, "we gaan geen Rolls-Royce-oplossing aanbieden als we maar een 2PK-tje nodig hebben".
Om deze transformatie effectief te implementeren, moet u uw vooroordelen en uw huidige denkwijze doorbreken.
De evolutie van technologie heeft alle regels veranderd, dus u moet anders gaan nadenken, durven, brainstormen en uzelf opnieuw uitvinden.
Om te innoveren, adviseert Peter Thiel om "gangbare ideeën in twijfel te trekken, uw bedrijf opnieuw te bedenken vanaf nul" en ook uw manier van werken.
Laat u inspireren door wat anderen doen: door uw concurrenten maar ook door bedrijven buiten uw sector. Misschien vindt u ideeën die ook op uw sector kunnen worden toegepast.
En aarzel ook niet om te kijken naar wat de grootste multinationals doen op het gebied van digitalisering, de webreuzen: de GAFAM voor Google, Apple, Facebook, Amazon en Microsoft, en ook de NATU voor Netflix, Airbnb, Tesla en Uber.
In de volgende secties zullen we verschillende vragen behandelen die u moet stellen om te begrijpen hoe u uw klantrelaties het beste kunt digitaliseren (uw klanten, de aspecten van klantrelaties die gedigitaliseerd moeten worden, de kanalen die u moet gebruiken, enzovoort).
#7.
Wie is mijn klant en hoe gedragen ze zich?
Het begrijpen van uw klanten en hun aankooptraject is van essentieel belang en moet centraal staan in al uw overwegingen. Het is een van de eerste stappen in uw digitalisering.
U moet de beste klantbeleving bieden. U moet nadenken over hoe u deze kunt verbeteren of eventuele problemen kunt oplossen, en niet over hoe u de nieuwste technologieën op de markt kunt gebruiken.
Om dit te doen, moet u beginnen met het correct definiëren van uw doelgroep.
Vervolgens is het nodig om uzelf enkele vragen te stellen:
-
Is uw doelgroep online?
-
Zo ja, wat is hun niveau van technologiegebruik?
-
Welke kanalen gebruiken ze?
-
Zijn ze actief op sociale media?
-
Op welk moment van de dag is uw doelgroep online?
-
Wanneer nemen uw klanten contact met u op in hun aankooptraject?
Het beantwoorden van deze vragen zal u helpen uw doelgroep, hun gedrag en verwachtingen beter te begrijpen, zodat u hen een klantrelatie kunt bieden die aan hun behoeften voldoet.
#8.
Welk deel (of delen) van de relatie wil ik digitaliseren?
U kant uw volledige klantrelatie digitaliseren of slechts bepaalde delen ervan, afhankelijk van uw behoeften. Vergeet niet om geleidelijk te werk te gaan.
Niewe klanten aantrekken:
Als u uw verkoop wilt vergemakkelijken en nieuwe klanten wilt binnenhalen, zijn er verschillende digitalisatiemogelijkheden:
Een landingspagina:
Een succesvolle landingspagina (goed gestructureerd, met een juiste titel, verzorgd ontwerp, duidelijke call-to-action, enz.) kan uw conversiepercentage verhogen. Omdat het één enkele pagina is met slechts één actie, kan u gemakkelijk de effecten meten en aanpassen aan de verwachtingen van de bezoekers. We raden aan om meerdere landingspagina's te maken (afhankelijk van uw aanbod) om te bepalen welke het beste werken en degenen die minder converteren aan te passen om uw prestaties te verbeteren.
Een E-commerce:
Als u een fysieke winkel heeft, is het ontwikkelen van een E-commerce om uw producten online te verkopen een uitstekende manier om uw verkopen te stimuleren. Een E-commerce stelt u in staat om veel meer klanten te bereiken en een betere zichtbaarheid te hebben. U kunt gerichte reclame maken om de juiste mensen te bereiken. Een E-commerce vergemakkelijkt ook aankopen voor bestaande klanten. U kunt marketingtools gebruiken om aankopen te bevorderen, zoals cross-selling, upselling, e-mailmarketing, enzovoort. U kunt ook potentiële klanten gemakkelijk benaderen die een product in hun winkelwagen hebben geplaatst maar niet hebben afgerond. U kunt de koopervaring echt verbeteren en personaliseren, met veel meer mogelijkheden in vergelijking met een fysieke winkel.
Een commerciële website:
Uw website vertegenwoordigt veel meer dan alleen uw digitale visitekaartje; het is een echt commercieel hulpmiddel. Tegenwoordig zullen de meeste mensen zich informeren over uw bedrijf voordat ze overgaan tot aankoop (van diensten of goederen). U moet ervoor zorgen dat bezoekers u vertrouwen en beschouwen als een expert in uw vakgebied. Belangrijke pagina's om op uw website te hebben zijn de startpagina (een overzicht van je bedrijf), de contactpagina, de 'over ons' (de geschiedenis van je bedrijf en het team), en de presentatie van diensten/producten. Elke pagina heeft een doel en moet worden geoptimaliseerd om dat doel te bereiken. Het doel is om bezoekers te laten contact opnemen en nieuwe klanten aan te trekken.
Digitale marketing:
Er zijn veel digitale marketingtechnieken om uw klantenrelatie te verbeteren, zoals sociale media, SEO of SEA, maar die worden niet in dit artikel besproken.
Het klantentraject:
Het digitaliseren van het klantentraject maakt het gemakkelijker om uw zakelijke processen te volgen en de klantervaring te verbeteren. Door bepaalde processen te digitaliseren, bespaart u tijd en verlaagt u het risico op fouten. Voorbeelden van digitalisatie zijn onder andere het bestelproces, factuurverwerking, informatie delen, orderopvolging, enzovoort.
Enkele voorbeelden:
Banken: Ze bieden apps en/of webplatforms aan om uw rekeningsaldo te bekijken en overschrijvingen te doen. Hoewel er steeds meer mogelijkheden zijn, zijn deze apps nog steeds niet in staat om alles te doen, omdat banken niet al hun processen hebben gedigitaliseerd. Het is niet altijd nodig om alles te digitaliseren. Het digitaliseren van een deel van hun processen stelt hen in staat om hun werklast te verminderen en aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
Elektriciteits- en gasleveranciers: Vroeger moesten leveranciers per post een meterstandformulier naar al hun klanten sturen. Dit kostte de leveranciers en klanten veel tijd. Tegenwoordig hebben leveranciers een app waar klanten hun meterstanden direct kunnen invoeren. Dit is veel sneller en handiger voor beide partijen.
Offerte berekenings- en configuratietools: Als u bijvoorbeeld een nieuwe auto wilt kopen, hoeft u niet meer naar verschillende dealers te gaan om informatie te krijgen en offertes te vergelijken. Tegenwoordig kunt u de websites van verschillende merken bezoeken, waar u een configurator vindt waarmee u alle gewenste opties voor uw auto kunt selecteren en een prijs kunt krijgen. U hoeft niet meer te reizen, wat de werklast van de dealers aanzienlijk vermindert en het voor klanten sneller en gemakkelijker maakt.
Verzekeringen: Als je een nieuwe verzekeringspolis wilt afsluiten, kunt u informatie zoeken en prijzen vergelijken op internet zonder naar een agentschap te gaan. Vervolgens kunt u, als u dat wilt, op afstand onderhandelen over de details van uw polis voordat u persoonlijk contact hebt met een makelaar. Dit versnelt het dossierbeheer en vergemakkelijkt het leven van klanten.
Een ander voorbeeld van Nicolas Neysen: verzekeringen:
Als u een nieuwe verzekeringspolis wilt afsluiten, kunt u, net als bij auto's, informatie zoeken en prijzen vergelijken op het internet zonder naar een agentschap te gaan.
Vervolgens, wanneer u bezig bent met het opstellen van de verzekeringspolis of met onderhandelen, kunt u een eerste menselijk contact hebben, maar in dit stadium kan dit op afstand gebeuren.
Daarna kunt u, als u dat wilt, het agentschap bezoeken om uw vragen te stellen en uw makelaar te ontmoeten, waardoor u een vertrouwensrelatie kunt opbouwen.
Later, in het geval van schade, kunt u een rapport opstellen en uw verklaring opsturen zonder dat u een afspraak hoeft te maken of het per post hoeft te versturen. Digitale technologie betekent dat claims snel verwerkt kunnen worden, wat het leven voor klanten veel gemakkelijker maakt.
Service na verkoop:
Het doel is om het comfort van de klant te verbeteren gedurende het hele aankoopproces, inclusief:
Service na verkoop: u kunt bijvoorbeeld een chatbot gebruiken om een afspraak te plannen met een expert van je bedrijf in geval van een probleem of vragen om het probleem van uw klant beter te begrijpen.
Retourzendingen: als het product niet aan de verwachtingen voldoet, kunt u de retourzending via een app of een webplatform aanbieden, zoals Zalando dat doet. Het is heel eenvoudig: je meldt je aan op de Zalando-app, selecteert je bestelling en kiest de retouroptie. Met slechts een paar klikken is je retourzending geregistreerd en hoef je alleen nog je pakket naar het postkantoor te brengen. U moet het de klant altijd zo gemakkelijk mogelijk maken, zelfs als hij zijn aankoop wil retourneren.
Klantenrecensies: U kunt klanten vragen automatisch beoordelingen achter te laten via e-mail of sms, afhankelijk van de manier waarop u met hen communiceert. We raden aan deze techniek te gebruiken, aangezien beoordelingen het vertrouwen van toekomstige prospects in je bedrijf vergroten.
Klachten: U kunt bijvoorbeeld een klachtenformulier op uw website aanbieden of gebruikmaken van klantenservice-software om u te helpen bij het beheer van klachten van klanten. Het aanbieden van klanten een manier om hun ontevredenheid te uiten, is zelfs gunstig voor uw bedrijf, omdat sommige gebruikers misschien een negatieve recensie op Facebook of Google zouden achterlaten in plaats van het klachtenformulier te gebruiken, wat schadelijk is voor uw imago.
Er zijn dus tal van mogelijkheden om verschillende aspecten van de klantrelatie te digitaliseren. Afhankelijk van uw behoeften kunt u klanten verwerven met een landingspagina, een E-commerce, een commerciële website of digitale marketingtechnieken. U kunt ook een deel of het hele klantentraject digitaliseren, evenals de service na verkoop (service na verkoop, retours, klachten, klantrecensies). U hoeft niet per se alles te digitaliseren; het is aan u om te bepalen wat u nodig hebt.
#9.
Hoe wil ik mijn doel bereiken?
Hoe kunt u efficiënt uw doelgroep bereiken? Welke media moet u gebruiken?
Er zijn verschillende mogelijke kanalen: mobiel, web, messaging (e-mail, SMS, pushmeldingen, instant messaging zoals Whatsapp en Messenger),...
Er zijn steeds meer nieuwe contactpunten, "touchpoints", tussen bedrijven en klanten/gebruikers. Dit zijn extra kansen om de best mogelijke klantbeleving te genereren.
Om de juiste kanalen te kiezen, moet u aandacht besteden aan het gedrag van uw klanten.
Over het algemeen is het verstandig om meerdere kanalen te gebruiken om zoveel mogelijk klanten tevreden te stellen.
Elk kanaal heeft zijn voor- en nadelen.
Laten we beginnen met het onderscheiden van het gebruik van web en mobiel:
Het kiezen van mobiel is interessant voor regelmatig gebruik onderweg, wanneer u de functionaliteiten van een smartphone nodig hebt of als uw doelgroep jong is.
Het web is een goede keuze als u een aanzienlijke digitale marketingstrategie hebt, veel inhoud moet publiceren of als bepaalde taken niet op een mobiel apparaat kunnen worden uitgevoerd.
Verschillende messaging-opties:
E-mail:
Een veelgebruikt en bewezen kanaal.
De kosten voor e-mailmarketingcampagnes zijn relatief laag.
E-mail stelt u in staat om een nauwe relatie met uw klanten op te bouwen. Ze kunnen direct op u reageren.
Als u uw contactenlijst voorbereidt en segmenteert, kunt u uw e-mails gericht richten en de juiste boodschappen naar de juiste doelgroepen sturen.
Dit is niet mogelijk met alle kanalen; bijvoorbeeld, op sociale media kan iedereen uw berichten zien.
Let wel op dat u waardevolle informatie verstuurt en niet te veel mensen spamt.
Voorbeelden bij Deuse:
In ons IT-bedrijf hebben we verschillende e-mailautomatiseringssystemen geïmplementeerd.
Op onze website zijn sommige artikelen vergrendeld: om ze te kunnen lezen, moeten bezoekers hun e-mailadres invoeren.
Ze ontvangen het artikel dan per e-mail, en wij voegen hun e-mailadres toe aan onze nieuwsbrieflijst.
Naast dit systeem sturen we e-mailmarketingcampagnes: een nieuwsbrief met professionele informatie zoals case-studies, artikelen en gidsen om onze expertise te tonen, en een nieuwsbrief over ons team om de menselijke kant van ons bedrijf te benadrukken.
Veel bedrijven gebruiken e-mailautomatisering, zoals Airbnb, dat e-mails stuurt naar bezoekers die de site hebben bezocht (en hun e-mailadres hebben ingevoerd) maar niet hebben geboekt, om ze opnieuw te benaderen.
Instant messaging:
De bekendste zijn Messenger en WhatsApp.
Hiermee kunt u klanten op hun smartphone bereiken, wat intiemer is en een nog nauwere band creëert dan e-mail.
Dit is directe communicatie. U moet dus zeer responsief zijn als u besluit instant messaging te gebruiken.
Als u niet de middelen heeft om snel op uw klanten te reageren, is dit geen goed kanaal.
Het risico van instant messaging is dat u niet-relevante vragen kunt ontvangen. Mensen stellen hun vragen gemakkelijker via Messenger of WhatsApp en soms zonder erover na te denken...
SMS:
SMS wordt vaak gebruikt om promoties, flashverkopen of aankondigingen te doen.
Er is geen interactie zoals met instant messaging of e-mail omdat u niet kunt reageren op deze SMS-berichten, maar het is een goede manier om direct contact te leggen met uw klanten.
Sommige winkels vragen om het telefoonnummer om punten voor aankopen op te slaan; dit vervangt het loyaliteitskaartsysteem. Ze kunnen dan later SMS-berichten sturen.
Wees voorzichtig wanneer u SMS gebruikt, want dit kanaal kan nogal opdringerig zijn en uw klanten van u vervreemden.
Voorbeeld: Vet'Ardent, een service voor dierenartsnoodgevallen aan huis, veranderde van naam en om hun klanten op de hoogte te brengen, stuurden ze een SMS naast een e-mail en socialemediaberichten.
Ze gebruikten meerdere kanalen om zoveel mogelijk mensen te bereiken.
Pushmeldingen:
Als u een mobiele app heeft, is het gebruik van pushmeldingen een goede manier om uw klanten eraan te herinneren dat uw bedrijf bestaat.
Begin met het uitleggen aan uw klanten waarom pushmeldingen belangrijk zijn; u moet ze ervan overtuigen om ze te accepteren.
Net als bij SMS kunt u uw klanten op de hoogte stellen van aanbiedingen of nieuwe producten, maar we raden aan om niet te veel puur marketinggerichte meldingen te sturen.
Stuur in plaats daarvan nuttige meldingen naar uw klanten en doe af en toe een beetje marketing.
Als u te veel marketingmeldingen stuurt, zullen uw gebruikers ze blokkeren.
Voorbeeld: Deliveroo stuurt 's ochtends via een pushmelding het menu naar zijn klanten om ze zin te geven om voor de lunch te bestellen.
#10.
Klopt mijn bedrijfsmodel?
Afhankelijk van wat u wilt digitaliseren, kan uw zakelijk model wellicht veranderen.
U moet wellicht uw manier van werken aanpassen en mogelijk verdient u uw geld niet meer op dezelfde manier.
Enkele voorbeelden om dit beter te begrijpen:
Een verkoper van waterpompen:
Hij besluit om een app te ontwikkelen om de pomp op afstand te monitoren. Hij blijft nog steeds pompen verkopen, maar hij vraagt misschien een maandelijkse vergoeding aan klanten voor de licentie van de app. Zo heeft hij een extra inkomstenbron en een terugkerende omzet van bestaande klanten.
Een online boekhoudservice voor kleine zelfstandigen:
Ze bieden een jaarlijks tarief aan en sturen hun jaarlijkse factuur naar hun klant. Om hun werk te vereenvoudigen en betalingsachterstanden te voorkomen, besluiten ze het factureringsproces te digitaliseren met een webinterface waar klanten hun documenten kunnen uploaden.
Ze behouden hetzelfde tarief maar maken meer winst omdat hun werklast is verminderd dankzij de nieuwe manier van documenten verzamelen. In dit geval verandert hun zakelijke model niet.
Als klanten bij inschrijving op het webplatform hun bankgegevens moeten invoeren en een geautomatiseerde maandelijkse factuur betalen, zoals de verkoper van waterpompen, hebben ze een terugkerend inkomen en verandert hun zakelijke model enigszins.
Uber:
Het bedrijf brengt chauffeurs en gebruikers in contact en neemt een commissie op de ritten. Uber heeft zijn zakelijke model niet veranderd, maar in vergelijking met een traditioneel taxibedrijf is het een compleet ander model.
Odoo:
In het begin was Odoo voornamelijk open source en verdiende geld met lage licentiekosten en de implementatie van de software bij klanten. Het bedrijf stapte later over naar een maandelijkse licentie, wat het zakelijke model enigszins veranderde. U koopt de software niet, u betaalt voor een licentie.
Door uw klantrelaties te digitaliseren, moet u wellicht de manier waarop u altijd heeft gewerkt veranderen.
Deze voorbeelden betreffen bedrijven die al in de digitale wereld actief zijn.
Maar ook meer traditionele bedrijven met een gevestigd zakelijk model kunnen (en moeten) zich digitaliseren om zich aan te passen aan de markt en niet achterop te raken.
Digitalisering heeft de spelregels veranderd, zoals Nicolas Neysen uitlegt; de dreiging komt niet langer alleen van traditionele concurrenten, maar kan nu ook komen van actoren die eenvoudigweg een kans hebben gegrepen dankzij digitalisering.
Daarom is het belangrijk voor een bedrijf dat redelijk goed draait en een traditioneel zakelijk model heeft om aandacht te besteden aan deze nieuwe ontwikkelingen.
Het idee is om diensten op de meest innovatieve manier aan te bieden zonder noodzakelijkerwijs uw huidige zakelijke model te verstoren.
Nicolas Neysen raadt aan om eerst de uitdagingen en externe dreigingen goed te begrijpen en te evalueren (laag, gemiddeld of hoog).
Afhankelijk van de ernst van deze dreiging zou u bijvoorbeeld een nieuwe bedrijfseenheid kunnen creëren, waarbij u uw traditionele model behoudt voor een deel van uw activiteiten en een nieuw aanbod lanceert. Test dit op de markt met verschillende spelregels om te zien hoe het uitpakt.
Let op dat u uw traditionele model niet benadeelt; vermijd 'kannibalisatie' en verplaats simpelweg uw inkomsten naar een nieuwe markt.
U moet nieuwe dingen kunnen testen zonder een radicale verandering van 180 graden te kiezen, vooral als u een goedlopend bedrijf heeft.
#11.
Conclusie: wat kunnen we in de praktijk doen?
Als u uw klantrelatie wilt digitaliseren, of een deel ervan, begin dan met uzelf de volgende basisvraag te stellen: "Waarom wil ik digitaliseren?"
Het is belangrijk om te weten waarom u deze stap wilt zetten. Als het alleen maar is omdat digitalisering goed is, is dat niet voldoende reden. Nicolas Neysen benadrukt terecht dat "Digitalisering op zichzelf geen doel is, het is slechts een middel."
Nadat u de redenen voor uw digitalisering hebt gedefinieerd, is het tijd om uw vooroordelen los te laten. U moet anders gaan nadenken om een nieuwe manier van werken te implementeren die uw efficiëntie zal verhogen en uw prestaties zal stimuleren.
Denk na over de verschillende opties en kies welke u zult volgen om uw doelen te bereiken.
Er zijn verschillende mogelijke wegen en u moet degene kiezen die het meest geschikt is, zonder de zekerheid dat het in één keer zal werken.
U moet het idee loslaten dat digitalisering automatisch werkt. Dat is niet altijd het geval. Misschien moet u uw verwachtingen herzien en geleidelijk te werk gaan.
Om de beste opties te kiezen, kunt u inspiratie putten uit wat er op de markt is, van uw concurrenten en van de grote spelers op het web. Veel bedrijven hebben al dit digitaliseringsproces doorlopen, kijk hoe zij het hebben aangepakt.
Vervolgens moet u uw klanten identificeren en hun gedrag analyseren. Het begrijpen van uw klanten zal u helpen bepalen wat u moet digitaliseren in uw proces en hoe u dit moet doen om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen.
Daarna komt het moment waarop u moet beslissen welk deel van de klantrelatie u wilt digitaliseren.
Er zijn tal van mogelijkheden:
Voor klantenwerving kunt u kiezen voor een landingspagina, e-commerce, een zakelijke website of digitale marketingtechnieken. De keuze hangt af van wat u aan uw klanten aanbiedt (uw producten/diensten).
Voor de klantreis kunt u bepaalde processen digitaliseren, zoals factuurverwerking, informatiedeling of het bestelproces. Dit zal u tijd besparen en de ervaring van uw klanten verbeteren.
Voor de after-sales kunt u digitale tools implementeren om u te helpen bij de afhandeling van after-sales service, retourzendingen, klachten en ook klantbeoordelingen. Deze tools zullen uw taak vergemakkelijken en zullen ook uw klanten helpen.
Daarna moet u nadenken over de kanalen die u wilt gebruiken om uw klanten te bereiken. Ook hier zijn er tal van mogelijkheden:
Het web en mobiel bieden beide vele voordelen, u moet bepalen wat het beste aansluit bij uw behoeften. U kunt gebruik maken van communicatiemiddelen zoals e-mail, sms, pushmeldingen of instant messaging zoals WhatsApp of Messenger.
Het is belangrijk om relevante informatie naar uw klanten te sturen en hier niet te veel in te overdrijven.
Tot slot kan het zijn dat u uw bedrijfsmodel moet aanpassen op basis van wat u digitaliseert in uw klantenrelatie. Soms zijn er slechts lichte aanpassingen nodig en in andere gevallen, als u een traditioneel model heeft, moet u nieuwe dingen uitproberen, bijvoorbeeld door het opzetten van een businessunit, om u aan te passen aan de nieuwe markt.
Het digitaliseren van uw klantrelatie is een belangrijk project. Daarom raden wij u aan om intern mensen te selecteren die geïnteresseerd zijn om deel te nemen aan deze transformatie, maar vaak is dat niet voldoende.
Het is beter om ook een externe kijk te hebben om inspiratie op te doen en uit het bestaande kader van uw bedrijf te durven stappen.
Ideaal gezien, naar ons idee, is om begeleid te worden door professionals. Zij kunnen u niet alleen helpen bij de ontwikkeling van uw digitale tools, maar ook bij het kiezen van de beste oplossingen die uw bedrijf daadwerkelijk efficiënter zullen maken.
Hier zijn een aantal bronnen om je te helpen verder vooruit te denken en je klantrelaties te digitaliseren :
Hoe maak je een marktplaats: de complete gids
Een mobiele applicatie lanceren: de complete gids voor projecteigenaars
Hoe als klant uw digitale project voorbereiden en opvolgen?
Een specificatie schrijven voor een mobiele applicatie: downloadbaar voorbeeld
Een specificatie schrijven voor een webapplicatie: downloadbaar sjabloon